«Тотальная удовлетворенность» владельцев LADA

28 августа 2013 - vitos

Трудно поверить, но сегодня словосочетание «тотальная удовлетворенность» — ключевая формулировка деятельности целого управления АВТОВАЗа. Точнее, это – дословный перевод с английского «Total customer satisfaction» (TCS). Как говорится, просто, надежно и практично. Что стоит за этим лаконичным выражением, мне рассказал руководитель этого подразделения Валентин Смирнов.

Валентин Александрович, какова структура вашего подразделения?

В нашем управлении TCS около 60 человек. Пять отделов, они отвечают за различные этапы нашей работы. На первом этапе мы анализируем данные, полученные от дилеров, и информацию по удовлетворенности потребителей нашими машинами LADA. Определяем проблемы. Второй этап — «анализ первого уровня», то есть узлов и деталей, снятых с гарантийных автомобилей или их рассмотрение непосредственно на машинах. На третьем этапе все проблемы документируются и определяется ответственный за проведение защиты клиента в производстве. Четвертый этап – внедрение, мониторинг и оценка эффективности решений. И пятый (дополняющий функцию первого этапа) – оценка товарных автомобилей глазами потребителя – процедура AVES (Alliance Vehicle Evaluation Standard), то есть оценка автомобилей по стандартам Альянса.

В чем особенность каждого этапа как направления работы?

Первый этап – изучаем проблемы, возникающие в период гарантийного обслуживания. Один из источников – база данных гарантийного ремонта. Эта информация поступает к нам в конце каждого рабочего дня сервисного центра.

Другой источник — заказ исследований внешним компаниям, телефонные опросы. Это очень интересно — можно сравнивать эти результаты с показателями конкурентов. К альтернативным источникам можно отнести и информацию из СМИ, Интернета и социальных сетей.

Наши сотрудники регулярно посещают цеха на заводе и выезжают к дилерам для анализа деталей и автомобилей, чтобы исключить в дальнейшем возникновение таких ситуаций.

Второй этап — «физический» анализ узлов и деталей, снятых с гарантийных автомобилей или их рассмотрение непосредственно на транспортном средстве. Это очень важно — знать условия, при которых произошел отказ в работе узла или детали, рассмотреть проблему непосредственно на узле, детали или на машине.

Наверное, в этих двух этапах основа работы подразделения?

Да, оба направления очень важны — если не заниматься этой работой, нельзя определить, в чем суть проблем.

Что собой представляет третий этап?

На третьем этапе все проблемы документируются и определяется ответственный за проведение защиты клиента (от их возникновения) в производстве и дальнейшее их решение. Это также очень важная работа. Направление, в том числе, передает информацию «пилотам» — ответственным лицам (подразделениям) за ту или иную проблему. Это может быть инжиниринг, производство, подразделение по работе с поставщиками и т.п. Ведь, как вы знаете, качество – это вопрос работы всей компании, а не одного подразделения. Мы собираем, оформляем, показываем и доводим проблемы до подразделений.

В таком случае, кто-то из вас должен следить за продвижением процессов во времени, то есть контролировать?

Этим занимается направление мониторинга. Оно координирует работу, чтобы проблемы решались быстро и в срок. Это своего рода координация проектов по мере их исполнения и отслеживание обратной связи. Я бы не стал выделять важность того или иного рода деятельности, т.к. все они звенья работы TCS и завода в целом.

Есть ли какие-то нововведения, способные показать динамику качества автомобилей во времени?

Все новые модели, запускаемые в производство, проходят две обязательные операции: pre-launching и launching («предзапуск» и «запуск»). Это ускоренный сбор информации в предпродажный период и в первые 6 месяцев продаж по дефектам на автомобилях и оперативная выработка решений. На момент начала серийного производства автомобиля все проблемы по нему должны быть решены.

Сегодня есть глобальный прогресс в качестве автомобилей. Каждый день выборочный контроль AVES проходит более десятка моделей, это дает возможность очень быстро отслеживать любые отклонения по качеству.

Если брать самые популярные модели АВТОВАЗа – LADA Kalina, LADA Priora и LADA Granta — их качество по сравнению даже с прошлым годом значительно повысилось. Оно вплотную подошло к уровню наших коллег по Альянсу. Цель абсолютно для всех моделей — ноль дефектов. И АВТОВАЗ к ней уверенно идет.

Как вы видите будущее TCS и его роль на АВТОВАЗе?

Мы смело смотрим в будущее и видим в нем расширение наших возможностей и еще более тесное взаимодействие со смежными подразделениями. Управлению было бы полезно иметь собственную лабораторию, это повысило бы скорость и эффективность нашей работы.

Мы также надеемся, что уже совсем скоро сократим сроки между обнаружением проблем и внедрением решений по ним. Оптимизация сроков — одна из функций глобальной «Программы качества LADA» (LADA Quality Program, LQP), работающей на АВТОВАЗе уже несколько лет. Эта программа охватывает проектирование, производство, процесс повышения надежности, организацию продаж и сервиса, обеспечение комплектующими и повышение имиджа бренда LADA. В каждом из этих направлений работают команды, которые объединили усилия для достижения главной общей цели – повышения эффективности работы АВТОВАЗа, а значит и роста качества наших машин.

www.zr.ru/content/articles/567527-gorodskije_vedomosti_totalnaja_udovletvorennost_vladelcev_lada/

«Тотальная удовлетворенность» владельцев LADA

Похожие статьи: