«Тотальная удовлетворенность» владельцев LADA
Трудно поверить, но сегодня словосочетание «тотальная удовлетворенность» — ключевая формулировка деятельности целого управления АВТОВАЗа. Точнее, это – дословный перевод с английского «Total customer satisfaction» (TCS). Как говорится, просто, надежно и практично. Что стоит за этим лаконичным выражением, мне рассказал руководитель этого подразделения Валентин Смирнов.
Валентин Александрович, какова структура вашего подразделения?
В нашем управлении TCS около 60 человек. Пять отделов, они отвечают за различные этапы нашей работы. На первом этапе мы анализируем данные, полученные от дилеров, и информацию по удовлетворенности потребителей нашими машинами LADA. Определяем проблемы. Второй этап — «анализ первого уровня», то есть узлов и деталей, снятых с гарантийных автомобилей или их рассмотрение непосредственно на машинах. На третьем этапе все проблемы документируются и определяется ответственный за проведение защиты клиента в производстве. Четвертый этап – внедрение, мониторинг и оценка эффективности решений. И пятый (дополняющий функцию первого этапа) – оценка товарных автомобилей глазами потребителя – процедура AVES (Alliance Vehicle Evaluation Standard), то есть оценка автомобилей по стандартам Альянса.
Первый этап – изучаем проблемы, возникающие в период гарантийного обслуживания. Один из источников – база данных гарантийного ремонта. Эта информация поступает к нам в конце каждого рабочего дня сервисного центра.
Другой источник — заказ исследований внешним компаниям, телефонные опросы. Это очень интересно — можно сравнивать эти результаты с показателями конкурентов. К альтернативным источникам можно отнести и информацию из СМИ, Интернета и социальных сетей.
Второй этап — «физический» анализ узлов и деталей, снятых с гарантийных автомобилей или их рассмотрение непосредственно на транспортном средстве. Это очень важно — знать условия, при которых произошел отказ в работе узла или детали, рассмотреть проблему непосредственно на узле, детали или на машине.
Наверное, в этих двух этапах основа работы подразделения?
Да, оба направления очень важны — если не заниматься этой работой, нельзя определить, в чем суть проблем.
Что собой представляет третий этап?
На третьем этапе все проблемы документируются и определяется ответственный за проведение защиты клиента (от их возникновения) в производстве и дальнейшее их решение. Это также очень важная работа. Направление, в том числе, передает информацию «пилотам» — ответственным лицам (подразделениям) за ту или иную проблему. Это может быть инжиниринг, производство, подразделение по работе с поставщиками и т.п. Ведь, как вы знаете, качество – это вопрос работы всей компании, а не одного подразделения. Мы собираем, оформляем, показываем и доводим проблемы до подразделений.
В таком случае, кто-то из вас должен следить за продвижением процессов во времени, то есть контролировать?
Есть ли какие-то нововведения, способные показать динамику качества автомобилей во времени?
Сегодня есть глобальный прогресс в качестве автомобилей. Каждый день выборочный контроль AVES проходит более десятка моделей, это дает возможность очень быстро отслеживать любые отклонения по качеству.
Если брать самые популярные модели АВТОВАЗа – LADA Kalina, LADA Priora и LADA Granta — их качество по сравнению даже с прошлым годом значительно повысилось. Оно вплотную подошло к уровню наших коллег по Альянсу. Цель абсолютно для всех моделей — ноль дефектов. И АВТОВАЗ к ней уверенно идет.
Мы смело смотрим в будущее и видим в нем расширение наших возможностей и еще более тесное взаимодействие со смежными подразделениями. Управлению было бы полезно иметь собственную лабораторию, это повысило бы скорость и эффективность нашей работы.
Мы также надеемся, что уже совсем скоро сократим сроки между обнаружением проблем и внедрением решений по ним. Оптимизация сроков — одна из функций глобальной «Программы качества LADA» (LADA Quality Program, LQP), работающей на АВТОВАЗе уже несколько лет. Эта программа охватывает проектирование, производство, процесс повышения надежности, организацию продаж и сервиса, обеспечение комплектующими и повышение имиджа бренда LADA. В каждом из этих направлений работают команды, которые объединили усилия для достижения главной общей цели – повышения эффективности работы АВТОВАЗа, а значит и роста качества наших машин.
Похожие статьи:
Новости АВТОВАЗа → АВТОВАЗ открыл центр удовлетворённости потребителей
Новости АВТОВАЗа → Владимир Степанов: «Отношение россиян к Lada сменится на позитивное»
Нет комментариев. Ваш будет первым!
Дополнительные комментарии:
